Todos estamos expuestos

Todos estamos expuestos

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Cuando pensamos en crisis de opinión pública, normalmente recordamos grandes eventos como el affaire Clinton-Lewinsky o la avalancha de críticas y manifestaciones que recientemente han sufrido el Gobierno de la República, el presidente Enrique Peña Nieto y su esposa.

Pero no solo las grandes personalidades están expuestas a los problemas mediáticos. La realidad es que todos podemos ser víctimas de una crisis de opinión pública. Empresas de todos tamaños, instituciones, personas públicas, políticos, empresarios e incluso las personas privadas de bajo perfil.

Ya ha pasado que a un señor equis, los vecinos lo acusan de violador de niños y en una hora ya anda en boca de toda la colonia gracias al WhatsApp. Para cuando llega a su casa en la noche, ya no es el señor equis sino El violador de la colonia. O qué tal la tortillería de la esquina que se hace la fama de no dar kilos completos, se corre la voz y se le caen las ventas de un día para otro. O al típico político que le graban una llamada telefónica y la filtran en YouTube. Es en serio: todos estamos expuestos.

Sin pretender que esto sea un manual de manejo de crisis, les comparto algunos puntos a considerar en caso de que algún día su empresa o su persona se vean inmersas en un problema de este tipo.

Actuar rápido. El mejor momento para contener una situación de crisis es antes de que el problema crezca demasiado. Hay que detener cualquier compromiso o actividad y dedicarse a resolver la crisis en sus etapas iniciales.

No actuar solo. Hay que formar un grupo de personas de confianza, de preferencia que tengan habilidades de comunicación (a veces es necesario un profesional). La persona afectada por la crisis normalmente está estresado y tiende a no pensar con objetividad. Para enfrentar un problema de opinión pública hay que tomar decisiones rápidas, definir voceros, redactar comunicados, establecer posturas oficiales, reclutar aliados, entre otras cosas. Más vale hacer todo esto en equipo.

Otro buen consejo es considerar que 9 de cada 10 veces, la mejor estrategia ante la crisis es salir a dar la cara. Negar con contundencia los infundios, aceptar con humildad las responsabilidades (cuando las haya), comunicar las soluciones, pero siempre de frente al público afectado y con la frente en alto. Esconder la cabeza como avestruz difícilmente resolverá el problema. Por el contrario, el público aprecia y tiende a confiar en quien enfrenta sus problemas con valor.

Pero lo mejor, lo mejor, es no tener una crisis y esto se puede lograr portándose siempre bien y también evaluando de manera preventiva los diferentes frentes en los que se pudiera estar expuesto como empresa, institución, marca o persona.


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