La experiencia del cliente se ha convertido en un tema de suma importancia que se ha hecho presente en todas las industrias, de la mano con la digitalización. Según los resultados del Tablero del Consumidor de Deloitte, obtenidos en mayo de 2022, se revela que el 70 por ciento de los consumidores todavía prefieren experiencias de compra presenciales.

Aunque en la pandemia de Covid-19 se detonó el comercio electrónico (e-commerce) y los mercados digitales, Erick Calvillo, socio líder de la Industria de Consumo en Deloitte México dice que las tiendas físicas no van a desaparecer, pero sí pasarán por una transformación, ya que no hay duda de que su función tiene que cambiar y lo está haciendo.

Desde 2016 comenzó en Seattle la experiencia de ventas automatizadas con Amazon, en principio como prueba solo los colaboradores podían adquirir productos sin la ayuda de cajeros y sin utilizar cajas registradoras de autoservicio. En México le siguieron Walmart, Soriana, Chedraui, Tiendas Ley, y Oxxo, con formatos de auto cobro.

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Calvillo dice que, si los minoristas no invierten los recursos necesarios para brindar un servicio de calidad y generar una experiencia de compra, incluso por la vía electrónica, poco a poco comenzarán a perder clientes; las tiendas físicas, señaló, ya no apuestan por tener el espacio más grande o la mayor cantidad de artículos en un solo lugar, sino que se enfocan más en la experiencia de marca que brindan a sus clientes.

La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indica que el comercio digital creció 27 por ciento durante de 2020 a 2021, lo cual permite influir en el desarrollo de las ventas presenciales, porque, antes de ir a una tienda a adquirir un producto, se tiene la opción de conocerlo en las tiendas online y se puede ver cómo luce en el hogar por medio de herramientas virtuales. Pero aun cuando incrementó su importancia, los consumidores están retomando sus hábitos arraigados de consumo presencial.

En 2018 se apertura en Taiwán la primera tienda inteligente de 7-Eleven, operada a través de un sistema de inteligencia artificial; a la par en China se iniciaba una tienda de artículos diversos, We Life, que funciona del mismo modo. En Londres llegó esta tecnología en 2021, al igual que a Dubái, en Medio Oriente con tiendas inteligentes de conveniencia.

En Australia, en 2022 se apertura una pequeña carnicería, ‘Wolki Butchery’ en Lavington, que brinda una experiencia de carnicería completamente de autoservicio, que se opera por medio de un sistema de videovigilancia inteligente y un sistema de seguridad controlado, y según Jake Wolki, propietario, no representó de gran inversión para poder desarrollar.

Algo que se veía más lejano en México, que, si bien se han adaptado sistemas de auto cobro en supermercados, no se había implementado la automatización inteligente para brindar el servicio en establecimientos sin empleados y con el sistema de cobro inteligente, sin embargo, Grupo Femsa abrió la primera tienda Grab & Go, un nuevo concepto Oxxo Smart que se encuentra en fase de pruebas en las instalaciones del Tecnológico de Monterrey, campus Monterrey.

Si bien, esta nueva apertura prueba que en México el comercio minorista tradicional también está en evolución y revolución de los procesos de negocio en tienda mediante el uso intensivo de las nuevas tecnologías, para que la experiencia de compra del cliente sea mucho más satisfactoria, sin embargo, se está desarrollando en un entorno con absoluto control de seguridad.

Este nuevo tipo de tienda requiere sustituir la presencia humana por tecnología, tanto para dar acceso al establecimiento, monitorear por medio de sensores y cámaras todas las áreas del establecimiento, así como garantizar la seguridad ante robos.

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¿Hasta dónde podría llegar su incremento? Deloitte México considera que el e-commerce, en un escenario muy optimista, que tiene el potencial para representar 50 por ciento de las ventas totales de ciertas categorías de productos, pero al sumar la experiencia presencial de consumo significa que ambas modalidades de venta, la física y la digital, se complementan y tendrán que ir de la mano con las estrategias de negocio de las organizaciones.