Reflexiones

Alejandra Maytorena Güémez

E-commerce: salvavidas en tiempos de crisis

Transitar a un marco mental donde la crisis sea una oportunidad de reinventarnos es esencial para la supervivencia de las empresas, sobretodo de las micro y pequeñas empresas cuya esperanza de vida se ha visto reducida por los impactos del COVID-19.

El comercio digital ha tenido un auge en los últimos años alrededor del mundo. La desconfianza inicial ante comprar y vender por internet se ha visto sustituida por un sentimiento de globalización, sobretodo entre los miembros de las nuevas generaciones nacidos en un mundo digital: lo que necesite, lo puedo obtener de cualquier parte del planeta sin salir de casa.

El e-commerce llegó para quedarse, transformando por completo los hábitos de consumo. Poco a poco, se vuelve latente una severa realidad en todos los países: si no estás en línea, no existes.

En México, el ritmo de adaptación a esta nueva forma de comerciar ha sido más lento que en otras naciones debido al arduo proceso de penetración del internet y la tecnología en la vida cotidiana de las personas dadas las condiciones de pobreza y desigualdad.

No obstante, a inicios de 2019 se calculaba que el acceso a internet estaba al alcance del 71% de los mexicanos mayores de 6 años. Del lado de los usuarios, esta apropiación ha sido más rápida para los consumidores, mientras que para los empresarios la transición se ha visto obstaculizada.

A pesar de la tendencia creciente de usuarios de internet, solo el 19% de las PyMEs mexicanas cuenta con una plataforma de venta online y 3 de cada diez cuentan con estrategias digitales de ventas. Como resultado, la brecha entre el 75% de los mexicanos que afirman haber utilizado herramientas de comercio digital y las empresas mexicanas que proveen dichas alternativas, es abismal.

El llamado al distanciamiento social, producto de la pandemia de COVID-19 que ha asolado al mundo ha puesto en manifiesto esta realidad: la población que se queda en casa ha transitado cada vez más a un modelo de compras exclusivamente por internet, beneficiando enormemente a las empresas que ya cuentan con un entorno digital funcional e integrado.

Para las PyMEs que se han mantenido apartadas de este entorno, la crisis se posiciona como una enorme presión: adaptarse o morir. Abrir canales de distribución remota se ha vuelto imperativo para las pequeñas y medianas empresas de diversos giros; desde restaurantes hasta proveedores de servicios y productos especializados.

Las ventas digitales son un entorno que se mueve de manera distinta al comercio en sitio. La descripción y fotografías del producto se vuelven esenciales para poder transmitir al cliente las características de productos que no puede tocar. La confianza es esencial: cumplir en la medida de lo posible con la promesa de valor y los tiempos de entrega acordados refuerza la lealtad de los clientes y los invita a seguir consumiendo.

El consumidor digital se muestra más estricto respecto a los estándares de calidad que espera; es pronto a expresar su desacuerdo y no duda al poner calificaciones o reseñas negativas, por lo que al tratar con ellos se requiere agilidad de respuesta y gran tacto.

En la transición a un modelo de negocios digital, se vuelve tan importante la logística como las herramientas de e-commerce y el manejo de medios digitales. En primer lugar, las empresas requieren un modelo distinto de colaboradores: que comprendan el comportamiento del consumidor digital y la gestión remota, así como la velocidad a la que se mueve el e-commerce: mucho más acelerada y con poco margen de reacción.

En segundo lugar, se requiere una logística distinta: un proceso debidamente estructurado desde el momento en que se recibe un pedido en línea hasta la evaluación del cliente una vez que adquiere su producto, considerando periodos de respuesta prácticamente inmediatos.

En tercer lugar, pero no menos importante, se requiere de una infraestructura tecnológica adecuada: conectividad a internet y una plataforma lo más sencilla e intuitiva posible donde el cliente pueda conocer y adquirir de manera clara los servicios y productos.

Las reglas han cambiado, y las empresas más rápidas en ajustarse a ellas son las que están triunfando. Gigantes como Walmart entendieron este nuevo panorama y vieron un enorme aumento en sus ventas por internet en el último mes. Algunas empresas han disminuido sus costos de almacenamiento de producto y logística para transitar a un modelo distinto, donde el fabricante envía el producto directamente al domicilio del cliente.

Al hablar de una transformación tecnológica, es común que los empresarios se sientan intimidados ante el tamaño del reto, sin embargo, existen un sinfín de alternativas de bajo costo que les permitirán salvar sus negocios por la vía digital, incursionando en un mundo distinto donde las fronteras son meras sugerencias y el tiempo es un factor clave. Una de estas opciones son las plataformas de economía compartida, donde los recursos pueden ser aprovechados por muchas personas, reduciendo costos de manera sustentable al tiempo que se mantiene el ritmo de producción necesario.

Transitar a un marco mental donde la crisis sea una oportunidad de reinventarnos es esencial para la supervivencia de las empresas, sobretodo de las micro y pequeñas empresas cuya esperanza de vida se ha visto reducida por los impactos del COVID-19. En tiempos de crisis la mejor alternativa es evolucionar para salir adelante.

Comentarios

Recientes

Ver más

Reflexiones

Ver todas

Especiales

Ver todas

Reporte Espejo