Consumo

Omnicanalidad: negocios centralizados en el cliente, no en el producto

Muchas empresas han apostado por el e-commerce y la omnicanalidad para competir y diferenciarse, a fin de ganar, atender y retener más clientes

La evolución en el mercado del comercio electrónico se ha dado desde una simple contraparte del comercio minorista tradicional hasta un ecosistema de compras que involucra múltiples dispositivos y conceptos de negocios. Ahora, al analizar el panorama del comercio electrónico, se puede ver un mercado equilibrado, con puntos y criterios claros, pero que continúa en desarrollo y expansión a más categorías de nicho, atendiendo necesidades comerciales y de consumidores cada vez más específicas.

La consultora Euromonitor International precisó que los segmentos más rentables y visibles del E-commerce son de empresa a empresa (B2B), cuando los bienes se compran y venden en línea entre dos empresas; entre consumidor a consumidor (C2C), que ha ganado gran popularidad impulsado por grandes empresas como Mercado Libre, eBay, Alibaba; y de empresa a consumidor (B2C), cuando se realizan transacciones en línea entre una empresa y un usuario o consumidor privado.

La agencia de investigación de mercados señaló que el comercio electrónico seguirá dando forma a las industrias minorista y de consumo, no solo cambiando el comportamiento de compra, sino también contribuyendo a la transformación digital de los modelos comerciales.

México es uno de los mercados de comercio electrónico más grandes de América Latina. Millones de espectadores recurren a diversas plataformas de comercio electrónico en el país, una de las cuales es coppel.com. La plataforma sinaloense de comercio electrónico es una de las cinco tiendas en línea más visitadas de México y atrae a consumidores de diversos perfiles demográficos.

José Antonio Saracho Angulo, CIO de Sistemas Corporativos en Grupo Coppel explicó en entrevista para Espejo que, para transformarse no se trata de ir a comprar una tecnología, sino en el negocio aprender a entender la tecnología, habilitarse de tecnología, tener los talentos tecnológicos, tener los talentos de negocio y experimentar en los diferentes nuevos canales digitales que van naciendo.

Dijo que en Grupo Coppel están centrados en una estrategia denominada Omnicanal, la cual consiste en estar presentes en varios canales a la vez, pero con una integración total entre todos los canales, y enfocados en los clientes, no en los productos. La estrategia consiste, explicó, en atender las necesidades del consumidor en su paso por todos los canales, para poder darle respuesta por cualquier plataforma.

“En las tiendas hace muchos años decidimos poner kioscos, que en realidad no es otra cosa más que la plataforma de coppel.com, entonces, la gente ya está acostumbrada a ver el producto y comprarlo, ya sabe que si llega y se sienta en el kiosco va a buscar un producto que a lo mejor no lo tengo exhibido en la tienda, pero ahí lo termina comprando. Esos kioscos han sido muy buenos para ir educando a la gente a que vaya aprendiendo a usar y perdiéndole el miedo a los medios electrónicos”, detalló.

La firma privada Deloitte informó que muchas empresas han apostado por el e-commerce y la omnicanalidad para competir y diferenciarse, a fin de ganar, atender y retener más clientes, de tal manera que hoy en día, 1.5 trillones de dólares en ventas de retail se obtienen de clientes que iniciaron su experiencia de compra en línea y concluyeron en la tienda física.

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Explicó que independientemente del giro comercial de la empresa, el transformar el negocio es altamente complejo, primero por las costumbres propias de la operación y después por la dificultad que implica lograr una atención al cliente omnicanal real, la cual va más allá de una solución meramente tecnológica, ya que requiere nuevos procesos, roles y responsabilidades, políticas y conexión entre diversos departamentos.

El CIO de Grupo Coppel señaló que para él la palabra transformación tecnológica tiene un problema, y es que viene la palabra tecnológica porque provoca que todo el mundo empiece a creer que la transformación está en los sistemas (tecnología), y por consecuencia todo mundo voltea para sistemas y le pide: “dame la transformación”, sin embargo, es el error más grande que se está cometiendo.

“En realidad, lo que ahorita las empresas necesitan es transformarse, no transformarse tecnológicamente, la tecnología te va a habilitar la transformación, pero no te va a dar la transformación. Ese es el truco más importante. Lo más difícil ahorita es la transformación (que yo siempre le quito tecnología) es ¿cómo integrar el negocio al área de tecnología o al área de proyectos? y juntos empiezan a generar la transformación.

Porque, por ejemplo: yo creo que, si no hubiéramos hecho (en Coppel) un área omnicanal, no se hubiera dado la transformación, pero ¿qué pasó? El negocio tomó el tema omnicanal, se habilitó con tecnología y por eso hemos crecido”, explicó.

Deloitte advirtió que para que un retailer pueda incorporar capacidades de e-commerce y omnicanalidad en sus operaciones, requiere contar con una definición estratégica, una organización dedicada, con un ambiente propicio al cambio y a la innovación continua.

Antonio Saracho citó que así como se dice en muchos foros: “llegó Uber y mató a los taxis; llegó Netflix y mató a los videoclips”, es una realidad para todos los negocios, porque se trata de un proceso de transformación mundial, sin embargo especificó, la búsqueda de la omnicanalidad no es fácil, ya que puede llegar a ser costosa, difícil de aplicar y entender, pero es una realidad que los clientes distinguen y de la que se benefician.

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