La naturaleza del trabajo ha cambiado y las organizaciones cada vez tienen más problemas para contratar y retener talento humano, viendo esta área como un núcleo de costos, con empleados de primera línea que entran y salen constantemente, en vez de ser una fuente valiosa de talento con un insuperable punto de vista sobre los clientes, advirtió Great Place to Work (GPTW).

La autoridad global en alta confianza y culturas de alto rendimiento en el lugar de trabajo explicó que la chispa entre el cliente y el personal de primera línea ayuda a transformar a las personas desconfiadas o escépticas en seguidores fuertes y comprometidos de la marca, sin embargo, para lograr este manejo se requiere una respuesta instintiva de primera línea que anteponga las necesidades emocionales del cliente a las de la empresa y de los empleados.

La certificadora señaló que en cualquier industria que ofrezca un servicio hay momentos en los que la relación a largo plazo entre una empresa y sus clientes puede cambiar significativamente, para bien o para mal, de modo que apoyar y desarrollar la inteligencia emocional de primera línea de los empleados puede garantizar que más de esos momentos tengan un resultado positivo.

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Según una evaluación de los principales proveedores de software de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management ‘CRM’) empresarial de Forrester Research, conforme las empresas mejoran sus capacidades digitales el centro de contacto con los clientes está cambiando y los problemas sencillos con más frecuencia se manejan a través de herramientas digitales de autoservicio, mientras que las consultas más complejas se dirigen a los empleados del centro de contacto.

“Las respuestas estándar para eliminar el error humano pueden afinar las interacciones simples con los clientes, como restaurantes de comida rápida o transacciones bancarias remotas. Pero las soluciones tecnológicas no pueden impulsar la conexión emocional entre el empleado y el cliente como la conexión que establece momentos positivos en situaciones complejas de primera línea”, señala el estudio.
GPTW advirtió que los empleados de primera línea son en los que se puede depositar la confianza de tener habilidades, competencias, suposiciones emocionales y psicológicas que sean adecuadas, pero la mayoría de las empresas ignora la mentalidad de sus empleados de primera línea.

Detalló que la inteligencia emocional generalmente se manifiesta a través de cuatro características entrelazadas:

Un fuerte sentido de autoempoderamiento y autorregulación, que en conjunto ayuda a los empleados a tomar decisiones en el momento si fuera necesario.

Una mirada positiva, promoviendo respuestas constructivas a los desafíos del trabajo.

Una conciencia de los sentimientos propios y de los demás, creando empatía y facilitando mejores conversaciones con los clientes.

Un dominio del miedo y la ansiedad y la capacidad de aprovechar los motivos desinteresados, lo que hace posible que los empleados expresen sentimientos de empatía y cuidado.
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Si las empresas entienden y actúan sobre estas cuatro palancas (claves),  pueden influir significativamente en la inteligencia emocional de la primera línea de las empresas, ya sea comenzar por contratar trabajadores de primera línea emocionalmente inteligentes, o bien, pueden tomar medidas prácticas para fomentarlas y mejorarlas.